現役保育士に聞いた、保育園に現れる「モンスターペアレンツ」の対処法とは？

保育士をしていると、誰もが一度は出会うモンスターペアレンツ。実際にどんなクレームがあるのか、またクレームにはどのように対応すればいいのか気になりますよね。ここでは、現役保育士たちに聞いたモンスターペアレンツの事例や対処法についてご紹介します。

　モンスターペアレンツとは、保育園や幼稚園、学校などに対して、一方的に理不尽な要求やクレームをつける保護者のことです。

　基本的には保育士に直接、自己中心的ないいがかりを言ってくるケースが多いのですが、園長や運営母体などに押し掛ける場合もあるようです。どちらにしろ、保育士はその対応に多くの時間を費やし、神経を使うため、大きな悩みとなってしまうのです。

　現役保育士でベテランのAさんはモンスターペアレンツについて、次のように話します。

　「保護者と保育士とでは、保育に対する観点が違うので、何をもってモンスターペアレンツというのかは、正直むずかしい部分でもあります。保護者からのクレームは、小さなことを含めると日々あるのですが、『それって、保育士のせいなの？』と思うようなことや、一方的にいいがかりをつけてくる保護者は、モンスターペアレンツだと思ってしまいますね」

　ただし、保育士や園に対して繰り返し意見や要求をしてくる保護者であっても、その理由が明確であったり、常識の範囲内であったりすれば、モンスターペアレンツというわけではありません。そのため、保育士も安易にモンスターペアレンツだと決めてしまうのではなく、保護者としっかりコミュニケーションをとることが大切だといえるでしょう。

　実際にモンスターペアレンツは、どういったクレームを言ってくるのでしょうか。現役保育士たちが体験した一例を紹介します。

• 蚊に刺されたのは、保育士の見守りができてないからだとクレームを言ってきた
• いつもお昼寝をしない子なのに、明日出かける用事があるから、必ず寝かしつけてほしいと要求してきた
• 絶対に自分の子供がころばないように見ていてほしいと要求
• 平日に行っている園行事（敬老会）を、自分都合で土曜に変更してほしいと要求してきた
• ３歳児には、ひも付きの水筒は首にひっかかりやすくて危険だと説明すると、「うちの子は大丈夫」だと聞き入れない
• ミネラル麦茶にミネラルが入っていると誤解し、脱水にならないように、ミネラル麦茶にしてほしいと要求してきた
• 運動会が雨で中止になった際、子供たちが練習してきたことが発表できないのは可哀そうだとクレームが入ったため、クリスマス会にリレーとダンスを実施すると、クリスマスらしさがないと苦情を言ってきた
• 前日に38度熱があったが、朝は37．5度に下がったから大丈夫だと言われ、渋々預かったものの、園児は食欲がなく、少しぐったりしていたので病院で診てもらうように伝えた。すると、軽い脱水症状になっていたことがわかり、母親は大激怒。その後、事情を聴くと、前日から脱水症状になっていたことが判明したが、母親は非を認めなかった

　他にも噛みつき事故やケガ、叩き合いなどに対するクレームも頻繁にあるようです。

　現役保育士Bさんは、モンスターペアレンツからのクレームについて、次のように話します。

　「モンスターペアレンツは、些細なことがきっかけで、燃え上がっていくケースが多いんです。実際に、私が出会ったモンスターペアレンツの一人も、最初は、37.5度の発熱で引き取りをお願いしたのがきっかけでした。『それくらいで電話してこないで』と怒られて……。それから、自分都合の理不尽な要求をどんどんするようになりましたね」

　どの保護者も、最初からモンスターペアレンツというわけではなく、日々の火種が積み重なり、大爆発するケースが多いようです。保護者をモンスターペアレントにしないためにも、保育士は、保護者からの要求やクレームがあれば、小さなことでも真摯に向き合うことが重要になってくるといえるでしょう。

　では、モンスターペアレンツへの対応はどうするのがベストなのでしょうか。

　現役保育士たちによると、保護者からのクレーム対応について、細かくマニュアルを設けている園はほとんどなく、大まかに「保護者からの要求やクレームは、受け入れましょう」としているケースが多いようです。

　しかし、マニュアルの内容を鵜呑みにして、モンスターペアレンツからのクレームを、その場で受け入れてしまうと、どんどんエスカレートしてしまうことにも。

　ベテラン保育士Aさんはモンスターペアレンツの対応のポイントについて、次のように話しています。

　「モンスターペアレンツからクレームを言われたら、決してその場では受け入れず、回答しないことが重要です。必ず、『主任（または上司）に相談してみます』と言って、一人で判断しないことです。とくに若い保育士は、いくらスキルや経験があっても、ベテランの保育士とは説得力が違います。先輩保育士やベテラン保育士とクレームの内容を共有し、対処法を統一させておけば、保育士によって対応が違うというクレームも起きないでしょう。また、『主任に聞いていただけますか』と促すと、モンスターペアレンツは面倒くさくなって「じゃあ結構です」と引き下がる場合もありますね」

　保育士Cさんは、モンスターペアレンツには、どんな場合でも、とにかく丁寧に対応することが大事だと言います。

　「蚊に刺されたことにクレームをつけてきた保護者には、『蚊に刺されてしまうデリケートな体質なお子さんなので、これかれも十分気をつけていきます』と話し、長袖を着せたり、虫よけのクリームをつけたり、その子に虫がよらないように、とにかく注意を払うようにしました」

　なお、私立の保育園では、保護者をお客様のように扱っている園もあり、より丁寧な対応が求められる場合もあるようです。

　一方、公立の保育園では、その経験の豊富さからベテランの園長先生に信頼をよせている保護者も多いため、若手や中堅の保育士にクレームを言っていても、園長先生が出てきて「大丈夫ですよ」とひとこと言うだけで納得する保護者も多いようです。

　今回紹介したモンスターペアレンツのクレームは、ほんの一例です。モンスターペアレンツの対応は、保育士1人で抱え込んでしまうと、心身ともに病んでしまうことにもなりかねません。そうならないためには、先輩や主任、園長と、いつでも相談できるような人間関係を作っておくことが重要になってくるでしょう。

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　なお、ハローワークでも転職・就職情報を見ることができますが、登録している件数が少ないので、これだけで転職活動をすることはお勧めしません。

　転職を考えるのなら、複数の保育士転職サイトに登録して、転職先を探してみるのがいいでしょう。

（マメ知識）保育士転職サイトは複数登録しよう！

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